客户档案管理制度 篇1
为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。
一、用户档案的范围
包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。
二、用户档案的要求
1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。
2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。
3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。
4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。
5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。
6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。
三、用户档案管理的职责划分
1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。
2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。
3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移
四、用户档案管理的移交管理及具体流程
1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：
1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）
2）购车发票复印件
3）销售合同原件
4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件
5）交车检查表
6）行驶证复印件
7）保险单复印件
8）衍生服务清单
9）车辆合格证复印件
10）交车照片
11）新车PDI检查表
12）其它证明类文件（特定客户）
2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：
1） 小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表
2） 首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表
3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表
4） 大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表
5） 索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表
五、违规处罚管理条例
1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。
2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。
3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。
4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。
5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。
6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。
7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。
8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。
9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。
10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。
六、本办法由客户关爱部负责执行和解释，并可根据上海大众斯柯达及公司的相关新的规定（变更）进行相关修订和解释。
七、附则
1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。
2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准
3、本办法自颁布之日起执行
编制： 审核： 批准：
日期： 日期： 日期：
客户档案管理制度 篇2
物业部客户管理的日常工作包括:
1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格。
2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;
3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;
4]接听客户投诉,解决客户投诉;
5]听客户工程报修电话,及时联系修复;
客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:
1]收集客户资料
2]客户缴费记录包括各样应付之押金
3]户装修工程文件
4]客户迁入时填具之资料
5]户资料补充:
§客户联络资料
§客户紧急事故联络人的资料
§客户日常工作联系人的人事变迁资料
6]客户与管理中心往来文件
7]客户违规事项与欠费记录
8]客户申请维修记录
9]客户投诉记录
10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)
11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。
12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。
客户档案管理制度 篇3
a.物业部客户管理的日常工作包括:
1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。
2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通;
3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;
4、接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题;
5、听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复。
b.客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:
1、收集客户公司资料
2、客户缴费记录包括各样应付之押金
3、客户装修工程文件
4、客户迁入时填具之资料
5、客户资料补充:
'客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件
'客户紧急联络人的资料
'客户日常工作联系人的人事变迁资料
'客户申请铭牌资料
'客户公司营业执照副本复印件及年审资料
6、客户与管理中心往来文件
7、客户违规事项与欠费记录
8、客户请修记录
9、客户投诉记录
10、客户拜访、回访记录
11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料)
c.归档要求
1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。
4、所有文件资料必须及时归档。
5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅。
6、所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。
7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。
d.档案销毁
1、如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。
2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。
3、所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
客户档案管理制度 篇4
人员职责
⒈ 服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。
⒉ 根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户档案。
⒊ 严格保守商业秘密。
⒋ 根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。
⒌ 客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据。(或:非现款交易方式应经历'签字'程序)
⒍ 其他临时性相关工作。
客户档案管理制度 篇5
作为公司的市场与客户主管，我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关系，并及时整理好客户资料，向公司提供客户最真实和准确的资料，使公司的经营顺利进行，更好地追求最大利润。而为了使我的工作有条不紊地展开，我设计了以下的客户档案管理办法:
第一条 目的:
本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。
第二条适用范围:
企业的'过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。
第三条内容:
1.客户基础资料
客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。
客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。
2.客户特征
服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。
3.业务状况
主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
4.交易活动现状
主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。
第四条 方法
1.建立客户档案系统
本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行:
(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。
(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。
(3)委托专业调查机构进行专项调查。
2.客户分类
利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。
客户分类的主要内容包括:
(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。
(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。
3.客户构成分析
利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。
客户构成分析的主要内容包括:
(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。
(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
(3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
4.客户信用分析
在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。
第五条 客户档案管理应注意的问题:
在客户档案管理过程中，需注意下列问题:
1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。
2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。
3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。
4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
客户档案管理制度 篇6
1.客户档案的管理工作由客务部负责。
2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。
4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。
5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。
物业客户档案管理制度
一。制度内容
为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度。
二。管理目标
客户档案资料全面、准确、有效。
三。适用范围
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
一般客户档案包括以下的资料：
1. 收集客户单位资料
2. 客户缴费记录包括各样应付之押金
3. 客户装修工程文件
4. 客户迁入时填具之资料
5. 客户资料补充
6. 客户联络资料
7. 紧急事故联络人的资料
8. 客户与管理处往来文件
9. 客户违规事项与欠费记录
10. 客户维修记录
11. 客户投诉记录
12. 客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序
四。注意事项
1. 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通；
3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；
4. 接听客户投诉，解决客户投诉；
5. 接听客户工程报修电话，及时联系修复。
客户档案管理制度 篇7
物业中心客户档案管理制度
1.客户档案的管理工作由客务部负责。
2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。
4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。
5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。
客户档案管理制度 篇8
公司客户档案管理制度
一、 为规范档案管理，保证小贷、担保业务档案资料
（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。
二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。
三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。
（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。
（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。
四、 档案的整理与移交
（一）业务的具体经办人员
（项目经理a、b角）为档案移交人；
（二）部项目经理a角将项目资料按档案清单
（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单
（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理b角，清单一式三份，a、 b角各执一份，档案资料中一份，a、b角、档案管理人员三方分别签字确认。项目经理b角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理b角须列出补充资料清单要求项目经理a角补齐；
（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；
（具体内容及顺序附表）；
（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料不进行编码；
（五）档案的移交时限为项目结束后
（一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理a角三个工作日内移交项目经理b角，项目经理b角两个工作日内移交档案室，特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后；
（六）档案管理员在接交档案时，按照项目经理b角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理b角、档案管理员双方签字确认；
（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；
（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。
五、重要权证资料的移交
（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；
（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员， a角列出重要权证移交清单，ab角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；
（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；
（五）存档的权证应按项目按项目编号分开保存，且权证编号应与项目的档案编号一致。如档案号为鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为鸿借字第001号。
六、档案的借阅
（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必须按借阅需求填写《档案资料出借单》，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准；
（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；
（三）档案借阅人必须在《档案资料出借单》规定的期限内，将所借资料完整归还档案管理员；
（四）档案管理员核对资料完整无误后将档案复位，并登记台帐。
七、本实施细则自颁布之日起执行。