在游艇销售的过程中，态度对你一单生意的成交起很大的作用，下面是本站小编通过两个相反案例的分析来将前面所学的知识进行应用，分析情境案例中的服务行为的“好”与“坏”，希望能帮到大家!
旅行社接待员将王夫人带到小苏的办公桌前并说“小苏将竭诚为您服务”。
以下“旅”表示小苏，“客”表示王夫人。
旅：早上好。我有什么可以帮到您吗?(还没有自我介绍也没有称呼客人的姓名)
客：我们家人今年夏天想进行游轮旅游。您有什么建议吗?
旅:我知道一个游轮航线特别适合您。您一定会喜欢皇家加勒比游轮。他们针对所有年龄段的儿童都有不同的旅行计划安排。(没有试图发现客户真正想要什么，没有提出针对性的、个性化的建议)
客：即使对20多岁的“儿童”也是吗?我家4位家庭成员，我和我丈夫，以及23岁的女儿和她的丈夫。
旅:哦，如果是这样的话呢，我觉得您和您的家人都将会非常喜欢皇家游轮公司的加勒比航线的。今年6月初，他们会有一批价格非常合理的游轮航线。游轮从迈阿密出发经过3个港口：科苏梅尔、大开曼岛、基韦斯特。如果您想在港口吃午饭的话，我知道在基韦斯特有个非常棒的小餐馆。(像开始一样，在没有尝试发现和确定游客的具体需求前，小苏再一次给游客推荐了错误的游轮产品，但是她的确也运用了一个服务技巧—推荐餐厅)
客：这一个有点过早。我们需要在7月去。
旅:7月的价格相比6月有一点高，但它仍然物超所值。我真的建议您购买阳台舱。两个舱怎么样?(态度不热情)
客：嗯，那么我们要怎么去迈阿密乘坐游轮呢?此外，在一年的这个月里这些港口的天气如何?
旅:我们可以帮您订购机票。我们收取每张机票25美元的服务费，机票要您自己来取。然后我帮您预订游轮，价格20xx美元含机票，我将再次对机票价格进行检查。我没有关于天气的信息，但您可以在互联网上查询到当地的天气。(没有快递服务;非常关注“销售”以至于不关注游客的正确需求，一味地追求销售成功;没有给顾客制定个性的建议;将从互联网查询天气的工作交给了游客)
客:那么护照怎么办呢?
旅:您同样可以在网站找到。(再一次推卸责任)
客：谢谢!
旅:您可以在游轮出发前30天打印您的电子航程以及注意事项。这个需要您登录游轮网站去自己下载打印。如果您有任何疑问，请给我打电话。(没有提醒游客从网上办理可以获得更多的利益和服务)
当然多数游轮销售人员也经常不太可能在与游客交谈中犯那么糟糕的错误，但是也经常陷入这种情况：在不认真聆听游客需要的情况下，就盲目地推荐游轮产品。
小苏糟糕的表现总结：未作自我介绍;不符合条件的建议;提供餐厅信息;态度不热情;忽略所有问题，仅希望完成销售;将义务推卸给游客。
案例二：表现令人愉悦的小杰旅行社接待员将李夫人带到小杰的办公桌前并说“小杰将竭诚为您服务”。
旅:早上好，李姐。我是小杰，有什么能帮到您的吗?(介绍自己，并使用游客的名字)
客:我们家人今年夏天想要游轮旅游。您有什么建议吗?
旅：您的家里共有几口人，分别都是什么年纪?(从一个没有压力、轻松地问题入手，可以得到更多的信息，从而根据客户的需求，给予她特别的推荐)
客：我的家庭由我、我的丈夫、我23岁的女儿以及她的丈夫组成。
旅：您和您的家庭会怎样享受你们的假期呢?您是否喜欢一个安静、平和、文艺的假期呢?您是否想要更多的夜生活，更多的有激情、冒险的活动?或者别的什么的?(更深层次地了解游客潜在的需求，便可以在她考虑是否合适时给予她更多的灵活性去作出回复)
客：我认为我们可以选择皇家加勒比游轮。坐他们的船看上去十分有趣，而且我们不需要走得太远。
旅：皇家加勒比游轮当然是会给您带来很多乐趣的。那是什么让您觉得皇家加勒比游轮如此吸引您呢?(通过赞同来增进联系，不要仅仅试图寻找对的项目还要学会了解更深层次客户的需求和动机。在重申一次，要以轻松的、无压力的方式去给予客户特别特别的推荐)
客：我最好的朋友张姐刚刚完成游轮旅行回来。她告诉我一次游轮旅行大约要花费多少，并且能得到多少乐趣和放松。
旅：根据您所说，我认为皇家加勒比游轮的日韩航线十分适合。他们的航线停靠3个港口，分别是首尔、济州以及福冈。每周六都会有船次离港出发。您需要两个舱室还是住一个舱室呢(提供个性化推荐)
客:很可能是两个舱室，应为我们的女儿已经成年，但我还是要在了解需要额外支付多少费用后再做决定。
旅：嗯，两个舱室一定会给你们的旅途带来更多的乐趣，因为你们都能获得更多的个人空间。当然，那一定会带来额外的费用，具体是多少取决于您选择的是什么类型的舱室。内舱室是最便宜的一种，但您将无法欣赏窗外的风景。海景房是最普通也是价格相对中端的一种。海景房中都会配有舷窗，窗外的任何景色都一览无遗。阳台房的费用会在海景房的基础上再高一点，但获得的游轮体验则是截然不同的。那您是决定何时启程呢?(在进行交谈时始终假设客户是想要进行此次游轮旅程的;她通过交谈了解客户的需要从而为其推荐最符合要求的游轮、航线;她介绍数个可供选择的项目的详细信息)
客：我们想在7月的第二周出发。如果不行，那就第三周。那么，在这个时间段，停泊的几个港口的天气会怎样呢?
旅：我会把3个港口这个时间段的典型天气打印出来给您。当然，我要告诉你的是，真正的天气可能会不同。在临近出发之前，我将会把天气预报打印出来给您。我真希望能与您同行。让我来查看一下航线的定价。(提供更有价值的服务，并且超过客户的预期，特别是她将信息打印了出来而不是单纯地告诉顾客信息;对客户的计划表现出热情;销售人员上网检索价格信息，并找出客户所需要的航线的信息)好消息，7月14日的航线仍然有空位。真是幸运，要知道这是一年中的旺季。哇哦，阳台舱房只要每人6888元!在一年中，这都是一个很实惠的价格。(即使客户已经印象深刻，销售人员还是要在价格下面画线提示)
客：我觉得应该会要两个阳台舱房。那我们要怎么上船呢?
旅：游轮将从上海起航。我们能提供您到达上船地的机票。加上机票，总的费用是8000元。我要再确认一下机票的价钱。(提供额外的服务以及额外服务所需的费用的详细信息，并且标注出这是特别的价格)
客：听起来不错。
旅：我们将会在您出发前的30天将电子文件发送给您并电话确认。
客：谢谢。
旅：这是我的荣幸。我希望您能向朋友们介绍我们的游轮。我也同样希望能替他们规划他们的假期。(在不得罪客户的前提下寻求更多额外的生意)
这种方式不是更好吗?
小杰令人愉悦的服务技巧总结：使用游客的名字称呼游客，作自我介绍;专业性的表现;提供了个性化的建议;尝试性地引导游客做出最终购买决定;提供增值可选择的项目;展现出热情;凸显项目价值。