农村银行关于3月份柜员服务暗访情况的通报
各支行、部(室)：
根据《关于全面推进营业网点服务提升工作的通知》(江农商〔20**〕172号)工作要求，为使营业网点服务提升工作得到固化和提升，20**年11月总行对14家支行进行了第一次暗访，现将暗访情况及根据《zz农村商业银行文明服务考核奖惩办法(试行)》(江农商〔20**〕247号)的奖惩情况通报如下：
一、综合情况
此次暗访结果14家支行平均分83.57分，未能达到优秀标准，除个别支行外，其他行暗访结果不能让人满意，体现这段时间各家支行对服务提升工作有所懈怠，对前期服务提升的各项工作未能持之以恒，各项规范动作未能得到固化和提升。
网点暗访分数排名
排名 网点名称 分数
此次暗访结果暴露出14家支行普遍存在以下不足：
1、营销意识
通过暗访发现14家支行都存在营销意识不足，未能主动营销我行各项业务，其中特别是zz支行为暗访人员办理业务的柜员zz不仅未能主动营销，甚至暗访人员主动要求办理短信银行业务而被拒绝。
2、服务方面
通过暗访发现14家支行多数支行对“7+7”服务规范语言动作未能熟练掌控，普遍存在以下不足：
①单手递接，如：zz;
②缺少笑容，如：zz;
③无送别，如：zz。
其中，特别是zz支行为暗访人员办理业务的柜员zz态度极其恶劣，不仅没有任何服务流程，并且丝毫不关注客户需求，对客户不理不睬。城中支行为暗访人员办理业务的柜员成宇态度差，面无表情地和暗访人员仅讲两个字“没有”，并重复了三次，语气一次比一次重，但转身与其他柜员聊天时，脸上洋溢着灿烂的笑容。zz支行为暗访人员办理业务的柜员zz办理业务太大意，多记存款1050元。
同时，也有不少支行和柜员在服务中准确运用“7+7”服务规范语言动作，其中，工农路支行为暗访人员办理业务的柜员王霞采用“7+7”标准化服务，灿烂的微笑，每一个流程都会使用礼貌用语提示客户，标准站相迎、站相送。城北支行为暗访人员办理业务的柜员李姬标准站姿，有微笑、有问好、有送别，大堂经理热情主动的帮助暗访人员解决问题。zz支行为暗访人员办理业务的柜员zz服务热情，微笑服务，双手递接。
3、环境方面
通过暗访发现14家支行多数支行未能坚持前期总行对服务环境现场辅导要求，服务环境存在以下不足：
①折页架空，如：zz;
②地面脏乱，如：zz;
③绿植脏，如：zz;
个别支行服务环境做得不错，得到地暗访人员的认可，其中，zz支行网点地面纸屑有人经常清扫，zz支行网点干净整洁，zz支行正在装修，但员工们主动打扫卫生保持网点清洁卫生。
二、各网点具体情况如下：
网点 柜员 主动问好 保持微笑 礼貌用语 双手递接 请核对请签名 主动营销
礼貌送别
三、奖惩情况
根据《zz农村商业银行文明服务考核奖惩办法(试行)》(江农商〔20**〕247号)相关规定，总行将对此次暗访对照办法发放“表扬卡”和“加油卡”，分别给予奖励和罚款。
序号 支行(分理处) 姓名 岗位 表扬卡(奖励金额) 加油卡(罚款金额)
四、原因分析
1、对营业网点服务提升工作重视不够。从此次暗访情况来看，多数支行干部员工对总行开展的网点服务提升工作的重视程度不够，未能清楚地认识到服务提升工作对提高服务水平、提升整体形象、促进业务发展的重要作用和意义。
2、服务提升工作自觉性不够。此次暗访结果说明多数支行干部员工服务提升工作自觉性、主动性有待进一步加强，接近年底，支行各项业务越加繁忙，支行干部职工对“7+7”服务规范语言动作不能严格执行，服务语言动作随意性较大，对前期服务提升工作未能实现固化，更谈不上有所提升。
五、相关要求
1、加强学习，落实执行。各支行(部室)在接到本通报后，需立即组织全体员工对《zz农村商业银行文明服务考核奖惩办法(试行)》(江农商〔20**〕247号)、《关于全面推进营业网点服务提升工作的通知》(江农商〔20**〕172号)等规章制度进行学习，组织观看服务示范教育光盘，温习服务“7+7”规范要求，对服务提升各项工作进一步进行落实执行。
2、强化意识，巩固提升。各支行务必要提高思想认识，不要以为服务的对象都是熟人，过去说的是本地话，做的动作随意，现在改说普通话，做规范动作感到别扭。不要以为我们是乡下网点，搞“7+7”不适应农村环境。这些认识都是错误的。“7+7”项目不仅是为了适应现代银行发展的需要，更是我行弘扬和发展企业文化的必然要求。从现在起服务规范工作将是对我行柜面服务常态化要求，总行从现在起将通过暗访、监控中心录像、挂钩经理现场检查等多形式进行督查奖罚。各支行需主动对照服务提升工作要求，排查自身存在的不足，进一步强化服务意识和柜面主动营销意识，改进不足之处，对前期服务提升工作取得的成果不断巩固、强化和提升。
3、总行人事部将把暗访人员暗访具体情况下发相关支行，相关支行务必对照进行整改;同时将把暗访检查标准表下发各支行，各支行应一一对照，自查自纠，努力改善服务环境，提升服务水平。
特此通报。
二〇**年十二月十二日