XX年即将过去,我们充满信心地迎来了XX年.过去的一年,是我党xx届四中全会胜利召开其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年;是促进我们宾馆”安全,经营,服务”的一年.值此辞旧迎新之际,回顾总结过去一年工作的成绩,经验与不足,以利于我们扬长避短,奋发进取,努力在新的一年里再创佳绩.
一,成绩经验
1,要求上
我们宾馆结合实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念,在市场竞争中求生存.经理办公会上反复强调:全店员工要有紧迫感,应俱上进心,培养”精气神”,宾馆的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问,关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神.我们宾馆通过组织学习与培训,启发大家拓宽视野,学习进取,团结协作.我们通过组织一些相关的学习与活动,来推动和提升宾馆的发展.比如:我们的管理人员每月一次对宾馆的环境卫生进行大清除;对全店员工每月进行两次培训学习;对宾馆卫生每周一次大检查,并在月底对客房部保洁组卫生打扫先进组进行奖励,并且,各部门要定时组织周例会等等,总之,在完成宾馆经营指标和接待任务的劳动过程中,实现员工的自身价值,感受人生乐趣.
2,管理上
宾馆通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本,能源费用,物料消耗,采购库管等方面,倡导节约,从严控制,做到一要关(随手关),二要小(功率小),三要隔(分隔开),四要定(定时定指标),五要防(降浪费),六要查(勤检查),七要罚(不节约人员),八要宣(大力宣传节约).大家要爱护公物,妥善使用和及时维修工俱设备,节约能源,做到人走灯灭,水管用完及时关掉,发现问题及时维修,不因无人管而造成宾馆能源的浪费.管理上大家要做到不迟到,不早退,不缺旷,有事向领导书面请假,对自己的工作做到尽职尽责,合理安排.
3,服务上
宾馆通过强化<员工基本行为规范>关于”仪表,微笑,问候”等内容的培训,加强管理人员的现场督导与质量检查,逐步完善前台接待部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准,教育员工树立以店为家的思想,严格遵守宾馆的各项规章制度,自觉维护宾馆利益,维护宾馆整体形象,做到耐心,热心,细心,全心.努力提高员工自身素质,主动向老同志学习与请教,保持饱满的工作热情,并做到自觉严谨的工作态度.因而,在今年的多次上级部门组织的对星级宾馆明查暗访中,我们宾馆获得了较高的分值,得到了上级领导部门的赞同与认可.此外,在接待各种大型会议服务中,我们宾馆各部门之间紧密配合,直辖市工作做好后勤保障,达到优质服务,确保会议的圆满成功.
4,安全上
宾馆通过学习培训与实地演练,做到了日常防火与防盗等安全保障.全年没有发生一起意外安全事故.在宾馆各部门的精心工作下,保安部积极努力,严格履行职责,勤于巡逻,严密防控,在其它部门的密切配合下,群防群控,确保了酒店的安全与稳定.
二,存在问题
1,设施设备不尽完善,硬件设施陈旧老化,破损严重,已无法适应日益激烈的市场竞争.
2,管理水准有待提升.
一是表现在管理人员文化修养,专业知识,外语水平和管理能力等综合素质高低不一,参差不齐;
二是表现在宾馆尚未制定一整套规范的切实可行的管理模式;
三是表现在”人治”管理,随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生;
四是表现在直辖市配合不力,工作效率低下,执行力度不大;
五是表现在销售任务不理想,受大环境的影响,明年如何完成任务是一个新课题.
3,市场营销力度不够理想.
4,服务质量尚须优化.从多次检查和客人投诉中发现,宾馆各部门各岗位员工的服务质量横向比较有高有低,纵向比较有优有劣.白天与夜晚,平时与周未,领导在与不在都难做到一个样的优质服务.反复出现的问题是:有些部门和岗位的员工仪容仪表不整洁,礼节礼貌不周到,接待服务不主动,处理应变不灵活,另外清洁卫生不仔细,设备维修不彻底等等.
三,下一步工作计划
受大环境的影响,世界性的经济危机已不可抗拒的力量冲击着我们滑县市场的整个宾馆业.大家可以清楚地看到,今年我们的客房入住率较之去年相比,差得太多.所以,大气候致使今年企业的不景气.再加上滑县市场竞争激烈,XX年开业的小宾馆加上正在运营的大小宾馆在滑县境内就有几十家之多,并且,明年还要有四家以四星标准兴建的大宾馆投资建设,而面对滑县这么狭窄的客源市场,如何去经营,这是一个大而难的问题.庙多僧少,势必会造成一个竞争更加残酷的局面.那么,如何摆脱这种窘境,让我们宾馆健康向上的发展起来,我想从以下几个方面着手.
1,调整经营思路,加大营销力度.
今年以来,由于受多种不利因素的影响,宾馆的经营任务完成的不理想.面对 这种局面我想明年一定要从营销思路上下功夫,加大营销力度,一方面招聘营销人员,扩大营销队伍,结合市场客源结构,对销售人员进行分工,设立客户组,商务组,团队组,主动跟踪各自的市场客源,加大各种资源的挖掘扩展,加强沟通与交流,想方设法留住老客户,发展新客户;另一方面调整思路,加大营销,实施”走出去”战略”不断扩大对外宣传合作,拓展客源市场.做好市场调查,详细分析竞争形势,优化住客结构,开展全员销售,实施全员销售奖励方案,使宾馆呈现出人人关心销售,人人参与销售的良好局面,争取实现住宿接待创利与会议接待创利平分天下.
2,关心员工生活,努力建造健康向上的企业文化.
在新的一年里,宾馆将努力提高员工福利待遇,切实改善员工生活,进一步改善员工用餐,充分保证员工以充沛的精力投入到工作中,继续培育企业文化,增强企业的凝聚力,增强员工集体荣誉感和主人翁意识,使每一位员工都能融入团结和谐的工作氛围,促进宾馆的人文建设.
3,提升员工工资,做到岗位与绩效挂钓
略
4,尽快完成客房整修,以展新的面貌迎接XX年客人的入住.
略